الصفحة الرئيسية مقالات كيف ستغير صناديق الدردشة من تجربتك في التجارة الإلكترونية

كيف ستغير صناديق الدردشة من تجربتك في التجارة الإلكترونية

صندوق الدردشة هو عبارة عن برنامج كمبيوتر آلي يسمح بالتواصل الفوري مع المتسوقين الإلكترونيين الذين يبحثون عن معلومات حول المنتج أو الخدمة، ويوفر لهم استجابة تلقائية دقيقة من دون تدخل بشري.

روبوتات الدردشة

تسمح صناديق الدردشة للتجار الإلكترونيين بالتفاعل مع عملائهم في أي وقت والرد على مجموعة واسعة من الطلبات والاستفسارات على الفور، وهذا يعتبر ابتكار مثير ومهم في مجال التجارة الإلكترونية بحيث أنه يفيد التجار الإلكترونيين الذين يجب عليهم الإستجابة الفورية والدقيقة لعملائهم، وقد أدخل العديد من التجار عبر المنصات الإلكترونية العالمية مثل إتش أند إم وبيتزا هت وسيفورا وأي باي ونايك ودوالينجو صناديق الدردشة للتواصل مع عملائها وزيادة المبيعات.

وبذلك تكون كل حالة مختلفة، ويتميز كل صندوق دردشة عن غيره بشكل مختلف، ولهذا ولا يوجد صندوقا دردشة متشابهان.

يوفر التواصل مع العميل عبر صناديق الدردشة في التجارة الإلكترونية معلومات إضافية للعملاء الذين قد يغادروا الموقع دون إجراء عملية شراء.

صناديق الدردشة الشائعة

أكثر صناديق دردشة شيوعًا هي تلك التي تجدها على المواقغ الإلكترونية (مثل صناديق الدردشة على البوابة الإلكترونية) ومنصات التواصل الإجتماعي (مثل ماسنجر الفيسبوك)، وقد تكون عبارة عن صناديق دردشة تقليدية، وهي التي تستجيب فقط لأوامر محددة ولا يمكنها الاستجابة للطلبات المعقدة، أو صناديق دردشة يتحكم فيها الذكاء الاصطناعي، وهي التي لا تستجيب لأوامر محددة فقط، بل يمكنها أيضًا فهم اللغة بذكاء من خلال التعلم من المحادثات مع المستخدمين.

إيجابيات صناديق الدردشة

خدمة عملاء عالية الجودة

تعمل صناديق الدردرشة وكأنها موظف بخدمة العملاء، حيث تقدم خدمة تلقائية شخصية للغاية ولا تتطلب أي تدخل بشري مباشر، مما يوفر سرعة في الاستجابة لطلبات العملاء.

يمكنها كذلك أن توفر الدعم بعد ساعات العمل، وهذا على عكس البشر الذين يمكنهم التركيز فقط على 3 أو 4 طلبات في آنٍ واحد دون ارتكاب أخطاء، وقد تجري صناديق الدردشة محادثات متعددة في وقت واحد، كما إنها تعالج بدقة عدة طلبات دفعة واحدة، مما يقلل كثيرًا من الأخطاء ويعزز أداء موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

MoTC Articles

يمكن لصناديق الدردشة إجراء خدمة تلقائية شخصية

القدرة على البيع

يمكن أن تكون صناديق الدردشة أدوات بيع عالية الفعالية، حيث تعرف متسوقي الإنترنت بالمنتجات والعروض الخاصة، وتقدم إرشادات بأفضل منتج يبحث عنه المستخدم، وتقترح تنسيقات للملابس أو منتجات مماثلة تناسب العميل ضمن ميزانية معينة.

MoTC Articles

يمكن لصناديق الدردشة اقتراح نموذج أفضل من المنتج الذي يبحث عنه العميل أو اقتراح طقم ملابس كامل ومنتجات مماثلة

الإقناع بالإحتفاظ بسلة التسوق

من خلال التواصل مع العميل في نهاية عملية التسوق الإلكتروني، يمكن لصناديق الدردشة تقديم معلومات إضافية للعملاء الذين قد يغادرون الموقع دون إكمال عملية الشراء، بالإضافة إلى توفير دعم للمتسوقين الذين قد يتبادر إليهم سؤال قبل اتخاذ قرار الشراء، كما يمكنهم تحفيز وتشجيع المتسوق على الشراء.

MoTC Articles

يمكن أن تساهم صناديق الدردشة إلى حد كبير في الحد من ترك الزبائن لعربة التسوق، ويعد هذا تحد دائم للتجار الإلكترونيين

يمكن أن تكون صناديق الدردشة تقليدية، وتستجيب فقط لأوامر محددة؛ أو يسيطر عليها الذكاء الاصطناعي، مما يعني أنها يمكن أن تفهم اللغة وتصبح أكثر ذكاء من خلال التعلم من المحادثات مع المستخدمين.

توفير معلومات حول المنتجات والسياسات

يمكن من خلال استخدام صناديق الدردشة توجيه العملاء نحو الشروط والأحكام الخاصة بالتجار الإلكترونيين، مثل المرتجعات والمبالغ المستردة، وأوقات التسليم والتكاليف، وكذلك تحديد الوقت الذي سيُزًوَد به المنتج مجددًا عند نفاذه، وتوفير مزيد من المعلومات حول استعمالات المنتج أو فوائده وتوفير خيارات بديلة لمنتجات معينة قد تكون غير متوفرة في المخزن وما إلى ذلك.

MoTC Articles

يمكن لصناديق الدردشة تزويد العملاء بمعلومات إضافية حول بعض المنتجات والشروط والأحكام في المواقع الإلكترونية الخاصة بك وسياسات الخصوصية والتوصيل، وبالتالي تقل الاستفسارات وعمليات إرجاع المنتجات

ضمان مشاركة العملاء

يمكن لصناديق الدردشة التواصل مع العميل بمجرد فتح الموقع الإلكتروني أو التطبيق، حيث يمكنهم سؤال العملاء عما يبحثون عنه بالضبط، أو تزويدهم بطلب محدد، وتستطيع صناديق الدردشة ضمان بقاء العملاء ملتزمين بمنصتك الإلكترونية بطريقة فريدة ومرضية، وهو ما سيؤدي في النهاية إلى المزيد من المبيعات.

MoTC Articles

يمكن لصناديق الدردشة التواصل مع العميل بمجرد فتحه للموقع الإكتروني أو التطبيق

كفاءة التكلفة والوقت

يكون التفاعل مع صناديق الدردشة للحصول على معلومات سريع ومناسب معظم العملاء، ويمكنه تقليل متوسط الوقت المستغرق للرد على استفسارات العملاء، ومن الممكن الحصول على عدد كبير من المستخدمين في الوقت نفسه بتكلفة أقل من عدد وكلاء خدمة العملاء اللازمين للتعامل مع نفس حجم العمل، بحيث يمكن إنفاق هذه الميزانية على الموظفين لإتمام المسؤوليات الأخرى.

MoTC Articles

يمكن لصناديق الدردشة تقليل متوسط الوقت المستغرق للرد على استفسارات العملاء وخفض التكاليف كثيرا في هذا المجال الحرج من التجارة الإلكترونية

سلبيات صناديق الدردشة:

على الرغم من المزايا العديدة التي تقدمها، فإن صناديق الدردشة لديها أيضًا بعض العيوب التي يجب أن يأخذها التجار الإلكترونيين بعين الإعتبار، مثل:

الإجابة عن الأسئلة البسيطة والمحددة

تقتصر صناديق الدردشة على برامجها، ولا يمكن أن تكون مرنة أو مبتكرة عند الاستجابة لطلبات العملاء، كما أنها لا تعرف أن الإجابة نفسها يمكن استخدامها للأسئلة المختلفة، ويجب أن تكون جميع الأسئلة الموجهة إلى صناديق الدردشة تستند إلى سيناريوهات طلبات العملاء الأكثر شيوعًا والمبرمجة مسبقًا.

MoTC Articles

لا يمكن لصناديق الدردشة التفكير خارج الصندوق أو الإبتكار

لا يوجد اتصال بشري

لا تستطيع صناديق الدردشة الإجابة عن أسئلة مخصصة ولا يستمتع العديد من مستخدمي الإنترنت بالتعامل مع روبوتات الدردشة ويفضلون التعامل مع كيان بشري، حيث يمكن لموظف خدمة العملاء البشري تقديم مشورة أفضل وأكثر تفصيلاً حول المنتج أو الشراء مقارنةً بصناديق الدردشة، ويستطيع كذلك الموظف الإنسان دعم وتوجيه العملاء عند مواجهة أي مشكلة بقرار الشراء، كما لا تسمح الأخطاء الإملائية أو مشكلات اللغة لروبوتات الدردشة التعرف على الأسئلة ومن ثم الإجابة عليها.

MoTC Articles

لا يزال العديد من مستخدمي الإنترنت يفضلون التعامل مع موظف بشري بدلاً من روبوتات صناديق الدردشة

السيناريوهات غير المخطط لها

نظرًا لأنه يجب برمجة برامج الدردشة مسبقًا لتقديم المساعدة، لن يكون تجار المنصات الإلكترونية قادرين بالضرورة على تقديم إجابات مبرمجة مسبقا على الأسئلة، بما يؤدي إلى احتمال فقدان صفقة بيع أو عميل في مثل هذه الحالات، وقد يشعر العملاء بالإحباط بسبب الخطوات اللازمة للحصول على معلومات، وربما لا يعرف العميل كيف يتصرف للوصول إلى موظف خدمة عملاء بشري عند الحاجة، وكذلك قد ينزعج العملاء أو يرفضوا إجراء صفقة في الحالات التي يطالبون فيها بإرسال بريد إلكتروني أو الاتصال بخط ساخن بدلاً من المساعدة الفورية والمباشرة من خلال برامج الدردشة.

MoTC Articles

قد يؤدي التفاعل غير المرضي مع صندوق الدردشة إلى فقد عمليات بيع محتملة

متى وكيف يمكنك إعداد صناديق الدردشة

قبل تثبيت صناديق الدردشة، تحتاج إلى تحديد أهدافك وسيناريوهات حالة الاستخدام، فعلى سبيل المثال هل تريد أن يقوم صندوق الدردشة الخاص بك بالرد على الأسئلة الشائعة أو زيادة المبيعات أو توليد إحصائيات؟

ثم يجب عليك تحديد الوسائل، بأن تقرر أين تريد استخدام صناديق الدردشة (مثل عبر موقعك الخاص و/ أو وسائل التواصل الاجتماعي)، وما إذا كنت تحتاج إلى قواعد الدردشة التقليدية أو تلك التي تستند إلى الذكاء الإصطناعي، وتأكد من أن روبوت الدردشة الخاصة بك لديه لمسة إنسانية، مثل اسم وشخصية وروح فكاهة، ولبدء العملية قم بتخطيط رحلة عميلك، وعمل محاكات محادثة تقدم أفضل الإجابات.

يمكنك أيضًا إضافة مكونات مرئية لتحسين تجربة صندوق الدردشة للمستخدم.

MoTC Articles

الاستنتاج:
تعتبر صناديق الدردشة أدوات قوية

إن أنجح تجار المنصات الإلكترونية هم أولئك الذين يستجيبون على الفور عندما يطرح العميل أسئلة أو يحتاج إلى مساعدة، وتعمل خدمة صناديق الدردشة على سرعة الاستجابة إلى العملاء، كما أنها تتسم بفعاليتها من حيث التكلفة، مما يجعلها أداة قوية للتجار الإلكترونيين وميزة يجب التفكير في تنفيذها.

اشترك في ‫صحيفة التجارة الإلكترونية ، مقالتنا الشهرية للبقاء محدثًا.